¡Y el cántaro se rompe!

El espiral de la queja

¿Conoces a alguien que padece ESQUEzofrenia PERONOide? “ESQUE si yo ganara más plata, PERONO, ésta empresa me paga dos lochas”.

Todos nos quejamos sin darnos cuenta, hasta la persona más ecuánime se queja sin estar plenamente consciente. En los espacios laborales, este es un tema de vasta importancia por el impacto que tiene sobre la moral y armonía del equipo, la existencia de personas que no dosifican sus quejas y, la otra arista nos muestra, el considerable interés, de los líderes, en aprender a manejar empleados difíciles ya que, producto de las reestructuraciones empresariales con la eliminación de niveles gerenciales, los líderes de turno ahora supervisan más empleados, entre ellos, unos con conductas bien complejas.

La queja es la intención inútil de liberarse del sufrimiento.

A ver, tratemos de no confundir las demandas reales insatisfechas que existen en las personas y que albergan un carácter legítimo, con las quejas reiteradas sobre situaciones que el individuo sí puede resolver desde sus propios recursos, sean estos biológicos, psicológicos, sociales o espirituales, y que no las soluciona porque resulta más cómodo permanecer en la posición de quejoso con el recurso de la queja y así, poder satisfacer de forma estéril sus supuestas peticiones. Por lo tanto, el quejarse reiteradamente representa en si, una actitud altamente manipuladora y controladora. Es preciso recordar que, el manipulador critica, pero no se atreve. Juzga, pero no es capaz. Señala, pero es cobarde. Y en escasas  oportunidades se esconden bastante bien detrás de una máscara que se presume como bien confeccionada, sin embargo, resulta tan frágil que desnudarlos no luce tan engorroso. 

El trabajo de identificación del quejoso por parte de los líderes no es difícil, basta con ver la frecuencia de quejas y cuántas de estas quejas son resueltas en un tiempo acorde o por lo menos consultadas las posibles soluciones, y con una ruta emprendida para poner punto final al problema. Considero que el camino espinoso no es el de identificación sino el de manejo de éste arquetipo.

Veamos, el individuo quejoso aparte de manipular y controlar está constantemente insatisfecho por no poder alcanzar ciertas metas por causas bien documentadas o porque no existe la voluntad de resolver;  vive disgustado, se extralimita pidiendo, quiere que le expliquen todo; es un individuo desgastado y desgastante razón por la cual al líder le urge un plan de acción. Te hostigan a ti como líder y a los demás miembros del equipo, hacen demasiadas preguntas cuya respuesta es lógica, descuidan los detalles, te distraen y constantemente te cuestionan. Tienen una comunicación errática con clientes y otros compañeros resultando maleducadas, con conductas inapropiadas o simplemente mantienen una posición equivocada.

Entonces, ¿por qué algunas personas se aferran a ésta desagradable manía de quejarse?

• La primera razón es muy evidente: se sienten profundamente insatisfechas. En realidad esas personas no se están quejando de la lluvia o del calor sofocante, de la soledad o del mal trato que les dio la empleada de turno, se están quejando de su vida, del gran vacío que sienten y de la falta de sentido en las que están sumidas.

• La segunda razón es el hábito. De hecho, a menudo la queja es un comportamiento heredado de los padres. Estas personas asumen los lamentos como parte de su comunicación y no conciben una conversación sin ella. En algunos casos la manía de quejarse es tan extrema que si no lo hacen, simplemente no sabrían como romper el hielo o de qué hablar. En su lenguaje el vocabulario está limitado a la queja, es preciso recordar que, las conversaciones modulan el ser que somos; entonces, si nos habituamos al lenguaje de la queja y no procuramos un cambio desde allí la mejor evidencia de lo que somos lo expresaremos al hablar. ¿A dónde nos conduce todo esto? A entender que, si ensayamos un cambio en el software de palabras con las que nos comunicamos procuramos una versión mejorada de la emocionalidad con la que nos dirigimos y, en consecuencia  resultados gratamente distintos.

• La tercera razón es un profundo egocentrismo sustentando en la falta de empatía. Estas personas dan por descontado que merecen más que las otras y, cuando no lo obtienen, se quejan. Es decir, pudiera tratarse de un problema mal gestionado de falta de atención, que tuvo fecha de inicio en los primeros años de su vida, y hoy es trasladado a todos los ámbitos de su vida trayendo consecuencias graves importantes. No son capaces de ponerse en el lugar de los demás y sentirse agradecidas porque su egocentrismo se los impide. Para estas personas, llueve porque el universo está en su contra y la crisis económica existe solo para contrariar sus planes.

Este perfil de empleado no representa mayor problema si te lo encuentras en la calle, en el supermercado o en la entrada de un edificio, pero cuando tienes que trabajar con una persona con este problema es imperativo que definas –como líder de equipo-  ¿cuál es la mejor estrategia de intervención a la hora de abordar este tipo de actitudes?: “diagnosticar” si es un aspecto de personalidad para encarar cualquier situación de su vida o si hay una situación puntual del ámbito laboral que está afectando a esta persona. Dejar correr la cinta no es la opción más conveniente, es decir, no prestar la atención debida puede desencadenar que la bola de nieve gane mas y mas capas y cuando quieras intervenir sea demasiado tarde; ¿por qué? Porque vas a tener que crear espacios de coaching, a contrarreloj, con el empleado problema y el resto del equipo con un grado de intolerancia muy alto. Una premisa en programación neurolingüística nos invita a escoger una alternativa y evitar que la vida escoja.

¿Cuáles son las alternativas para abordar a éstos empleados?

Para gestionar eficazmente a los quejosos es preciso poner en marcha nuestras habilidades de escucha activa. Ellos quieren ser escuchados y reconocidos, no quieren discutir contigo y mucho menos ser ignorados. Permíteles hablar un rato sin interrupciones y acompasando su gestualidad para que sientan que escuchados.

Luego, pregúntales qué quieren hacer. En la mayoría de los casos, tú ya sabes lo que la persona quiere, pero pregúntales lo que quieren hacer de todos modos, porque les permitirá sentirse felices, pensando que tienen la cantidad de control que desean.

Recuerda que, las personas te van a dar lo que tú quieras no cuando tú los domines; ellos van a darte lo que tú quieres, cuando tu le des a ellos lo que ellos quieren y, en este caso estas ofreciendo que manifiesten lo que desean hacer (hasta éste paso llega el quejoso, refrenda entonces que éste es su estilo de vida) y luego, si la opción te parece factible, la pregunta de oro que debes hacer es ¿Cuándo pondrás en marcha esto que quieres hacer?

Recuerda que, si el empleado es un perpetuo quejoso la queja permanecerá siempre como una letanía. ¿Qué te recomiendo?

1.    No lo expongas a juicio.

2.    Guarda evidencia, no evidente, de estos espacios de coaching que compartes con él, de tal forma que, puedas hacer uso de éste recurso en el momento en el que lo creas conveniente.

3.    Procura mantener tu equilibrio emocional con estos empleados desgastantes, de lo contrario entrarán en un círculo vicioso que puede tomar carácter personal y descarrilar la estrategia.

4.    Si la estrategia empleada no funciona con sobrada evidencia, porque se trata de un individuo quejoso que ha adquirido ésta conducta como estilo de vida, evita el naufragio en el equipo y el tuyo propio y consulta la posibilidad de la desincorporación.

Palabras claves: quejoso, estrategia, escucha activa, coaching, evidencia, desgaste, equilibrio emocional, naufragio, líder

S.Pinto.-